Rheinpublik: Herr Hergarten, Sie sind Geschäftsführer eines der ältesten Inhaber-geführten Familienbetriebe in Bonn. Sie blicken auf einen über einhundertjährigen Geschäftsbetrieb zurück. Was ist das für ein Gefühl in sehr schwierigen Zeiten für Einzelhandelsgeschäfte?

Herr Hergarten: In der Tat hat unser Geschäft eine sehr lange Tradition, gegründet 1911 von meinem Großvater. Wir haben zwei Weltkriege, zwei Währungsreformen und viele Wirtschaftskrisen bewältigt. Die Zahl der Inhaber-geführten Familienbetriebe ist rückläufig, eine der letzten Schließungen war das über Bonn hinaus bekannte Spielzeuggeschäft „Puppenkönig“. Teilweise haben sich die Marktverhältnisse für die Kollegen ungünstig verändert, teilweise haben sie altersbedingt bei fehlendem Familiennachfolger geschlossen. Einige Traditionsgeschäfte sind unter Beibehaltung des Namens an andere Inhaber übertragen worden, sind noch Teil des Einzelhandels in Bonn. Das Internet hat Marktanteile für viele Branchen abgezogen.

Rheinpublik: Mit welcher Strategie hat Ihr Unternehmen diesen langen Weg bewältigt?

Herr Hergarten: Irgendwie haben wir immer zur richtigen Zeit eine Marktanpassung vorgenommen, wobei der Kernbereich, hochwertige Kosmetika, geblieben ist. Wir haben auch einzelne Filialen geschlossen und unser Hauptgeschäft vor einigen Jahren um das Loft8 ergänzt, eine Halle mit Bar für Schmickshows und Jazz-Konzerte.

Wie kommt ein solches Traditionsunternehmen zum Online-Handel?

Herr Hergarten: Im Grunde meines Herzens liebe ich es, mit Kunden persönliche Gespräche zu führen, den Kontakt zu Kunden zu halten, mich zu unterhalten. Vor ca zweieinhalb Jahren haben wir dennoch mit dem online-Handel angefangen, es war spät, aber nicht zu spät. Online hat den großen Vorteil, dass wir nicht nur Kunden aus Bonn ansprechen können, sondern im Prinzip deutschlandweit. Wir haben Bestellungen von Sylt bis Garmisch-Partenkirchen, weil wir den Vorteil haben, dass wir sehr, sehr exklusive Marken in unserem Shop haben. Der Nachteil aber ist, dass Sie sich logischerweise nicht wie in Bonn mit zwei, drei Wettbewerbern messen müssen, sondern deutschlandweit mit hunderten Online-Anbietern. Dadurch entsteht ein sehr großer Preisdruck, d. h. der Kunde kann mit ein, zwei Klicks hunderte verschiedener Preise vergleichen. Das ist erschreckend und faszinierend zugleich. Faszinierend, dass es Sinn macht, einen Shop zu betreiben mit exklusiven Marken, wo dann wirklich Menschen aus Bayern ihre Produkte in Bonn bestellen. Erschreckend, weil bei dieser Anonymität allein der Faktor Preis zählt. Da schlägt eine Variante von Kapitalismus gnadenlos zu, bei der Kundenservice, Kundennähe vollkommen ausgeblendet wird.

RheinPublik: Was ist der Vorteil, wenn ich zu Ihnen ins Geschäft komme, denn dann?

Herr Hergarten: Der große Vorteil ist, dass der Kaufakt im Laden auch etwas Kulturelles ist, man hat Kundenbeziehungen, die sich teilweise über Jahrzehnte ergeben haben. Die Großmutter bringt irgendwann die Tochter mit und die irgendwann ihre Tochter. Dadurch entsteht eine lange persönliche Kundenbeziehung zu uns, mitunter auch Freundschaften. Es gibt auch einen sehr großen kulturellen Aspekt, dass man sich wie auf dem Markt über das Wetter, über die Gesundheit unterhält, oder was in Bonn so passiert zum Beispiel das  politische Geschehen.  So ein Kundengespräch kann über eine halbe Stunde dauern, wobei eben der Kaufakt vielleicht nur den geringeren Teil ausmacht, aber genau dieses Kulturelle, dieses Persönliche hat einen ganz großen Stellenwert.  Das ist ungefähr so wie bei einem Frisör, bei dem man sich die Haare schneiden lässt und man sich über Gott und die Welt unterhalten kann. Menschen, die vielleicht nicht so viele soziale Kontakte haben, für die ist es ein kleiner Gegenpol zur Einsamkeit. Und für das persönliche Gespräch, für das Einkaufserlebnis, zählt das Ambiente eine wichtige Rolle.

Rheinpublik: Also stellt der Kauf im Geschäft auch ein stückweit eine Gegenposition zu Anonymität des Internets dar?

Da haben Sie den Nagel auf den Kopf getroffen, der Akt des Kaufens beginnt ja mit einer Begrüßung, nach „Guten Tag Frau Meier“, man hat direkt einen persönlichen Kontakt. Für diese persönliche Begegnung haben wir bei uns im Laden dieses wunderschöne Ambiente, diese alten Barockeinrichtung. Bei uns bekommen die Kunden auch mehrere neue Dinge empfohlen, das heißt, wenn ein Stammkunde den Laden betritt, dann weiß meine Verkäuferin, Aha, diese Kundin mag eher frische Düfte, d. h. die Beratung ist auf einem ganz anderen Niveau. Die Kunden erhalten alles liebevoll eingepackt, man bekommt eine Probe hinzu, man kann sich sonst austauschen über das, was in Bonn so passiert, über kulturelle Dinge oder andere Themen, die diesen individuellen Kunden interessieren. Es gibt einen ganz großen Stammkundenbereich bei uns, der dieses Persönliche geradezu genießt. Für diese persönliche Begegnung ist die Erreichbarkeit der Geschäfte so wichtig.

Rheinpublik Also der Einkauf in einem Einzelhandelsgeschäft oder einem Kaufhaus vor Ort ist auch ein sozialer Akt?

Herr Hergarten: Genau, der ist eigentlich durch nichts zu ersetzten.

Den besten Vergleich liefert im Moment dieser Lockdown, wo gerade die persönlichen Kontakte minimiert werden und viele Leute nutzen jetzt unseren „Call und Collect Service“, rufen ihre Stammverkäuferin an, bestellen ihr Produkt, holen es an der Ladentür ab und bezahlen kontaktlos mit Karte. Da haben wir Gott sei Dank auf Grund der Stammkundschaft durchaus Erfolg.

Rheinpublik Einige technische Aspekte der Kombination des Online-Handels und Stationären-Handel. Wie hat sich der Umsatz im Stationären-Handel im Vergleich  zum Online-Handel entwickelt, wenn man das in Prozent ausdrücken kann.

Herr Hergarten: Wenn Vollmar gefragt ist, dann kann ich sagen, dass bei uns der stationäre Anteil sich ungefähr um 15 Prozent verringert hat, aber durch den online-Handel überkompensiert wird. Für ganz Deutschland kann man sagen,  der größte Wettbewerber, die Firma Douglas, macht bereits über 40 Prozent Umsatz über das Netz und nur noch 60 Prozent in den Läden. Deswegen werden Läden als Verkaufsstelle relativ teurer, der Umsatz pro Laden, pro qm geht zurück, was logischerweise dann immer wieder zu Ladenschließungen führen wird.

Rheinpublik Ihre Vorgehensweise ist noch nicht bei allen Einzelhändlern in Bonn zu finden, sprich die Kombination von stationärem und online Handel. Der jetzige Lockdown hat das System von Call und Collect gefördert. Glauben Sie, dass nach der Pandemie der stationäre Handel sich auch vermehrt mit Online-Handel vermischen wird?

Herr Hergarten: Das würde ich den Kollegen, die noch keinen Online-Handel haben, dringend raten, denn man muss sagen, dass Online-Marketing oder Online-Kaufen auch einige Vorteile hat. Wenn es draußen schneit und windet und kalt ist und die Stadt mal wieder im Dauerstau, ist es schon angenehm, zu Hause im Warmen zu sitzen und durch verschiedene Klicks etwas zu bestellen, was dann im Netz auch teilweise günstiger ist, als in einem Geschäft. Wir haben ja in Bonn leider keine gute Erreichbarkeit in der Innenstadt. Ich kann Kunden verstehen, die sagen, draußen regnet es, die Parkgebühren werden immer teurer, man steht im Stau , so ist das Kaufen im Online absolut verständlich. Es wäre schön, wenn dann die online-Bestellung bei einem Bonner Händler landen würde.

Rheinpublik Zu dem Thema Online-Handel und Stationärer-Handel gibt es eine Zukunftsinitiative des Handelsverbands HDE und Google seit September 2020. Haben Sie hier in Bonn feststellen können, dass diese Initiative von einzelnen Händlern aufgegriffen worden ist?

Herr Hergarten: Die Entscheidung, sich mit Online zu befassen oder auch nicht, hat natürlich ganz großen Einfluss auf das Geschäft. Zunächst ist es ein großer finanzieller Aufwand, einen Online-Shop auf die Beine zu stellen. Es macht nur dann Sinn, wenn man das auch längerfristig betreibt. Das kann man nicht aus dem Hut zaubern, sondern es bedarf mühsamer, monatelanger Arbeit, sich bemerkbar zu machen und hängt auch von den Produkten ab, die ich anbieten will.

Rheinpublik: Ihr Online Handel ist mir erstmals beim ersten Lockdown durch Werbung aufgefallen.

Herr Hergarten Damals haben wir die Werbung für diesen Geschäftsteil deutlich verstärkt und das mit Erfolg.

Rheinpublik: Was schlagen sie ihren Einzelhandels-Kollegen in Bonn vor?

Herr Hergarten: Ich kann nur allen Kollegen dringend raten, wer sich jetzt noch nicht mit Online befasst hat, der wird es bereuen, denn der Kunde erwartet auch dieses Angebot vor Ort. Nicht nur ich als Händler muss es wollen, sondern es gilt die bekannte Regel „der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler“, d. h. dem Kunden muss man es auch schmackhaft machen. Er muss spüren, dass seine Erwartungshaltung erfüllt wird, dass dieser Online-Bereich als Service-Dienstleistung ganz normal zum Angebot dazugehört, dass er online bestellen kann, wenn er krank ist oder im Urlaub, etc. Man muss im Grunde versuchen, das Beste aus beiden Welten anzubieten.

Der Online-Bereich ist einer der stärksten Veränderungen der letzten Jahrzehnte. Man muss als Händler, der stets am Puls der Zeit ist, sich auf vieles einstellen, auf Kundenwünsche, auf neue Marken, auf Kundenverhalten. Die letzten zehn Jahre gab es einen Trend zu neuen, sinnvollen Naturprodukten, die ökologisch ausgerichtet sind. All  das hat auch immer direkt mit dem Menschen zu tun. Ich vergleiche einmal etwas salopp die Veränderung stationär/online mit der Autoindustrie und der Entwicklung von benzin-betriebenen Fahrzeugen zu elektro-betriebenen. Das ist eine ganz andere Welt, was einen großen „Cut“ bedeutet, der wie bei uns Einzelhändlern nur schwer zu verdauen ist. Wir sind seit Jahrzehnten gewohnt, die Menschen, den Kunden, im Mittelpunkt unseres Geschäftes hier in Bonn zu haben. Wir kennen unsere neuen Kunden nicht. Im Netz ist es ein Kunde aus München oder aus Hamburg, den ich nicht kenne und diese Veränderung ist epochal.

Rheinpublik Sie haben vorhin davon gesprochen, dass sich persönliche Beziehungen ihrer Mitarbeiter zu Kunden entwickelt haben. Nun bietet das Netz ja auch die Möglichkeit der personalisierten Werbung. Machen Sie davon Gebrauch?

Herr Hergarten: Die neuen Medien, vornehmlich Instagram und Facebook, werden bei jungen Leuten und teilweise bei nicht mehr ganz so jungen Leuten, durchaus sehr stark wahrgenommen. Aber auch dort muss man sehen, dass man nicht übertreibt, dass die Kunden im Briefkasten nicht 100 Werbesendungen haben möchten und der Briefkasten überquillt. Auch online-Werbung wird nur von einem gewissen Teil von Kunden angenommen und angeschaut. Insofern ist es zwar ein unabdingbarer Weg, sich im Online-Bereich bemerkbar zu machen, ist aber auch mit Kosten verbunden und mit großem zeitlichem Aufwand.

Was mich am Anfang verwundert hat, war die Auswahl der Kunden, die bei uns bestellt haben. Ich dachte, dass es mehrheitlich Kunden aus dem Großraum Bonn und dem Rheinland sind, Kunden die von Vollmar schon einmal gehört haben. Das ist aber nur zu 20 Prozent der Fall, die anderen 80 Prozent sind wirklich Kunden, die sich aus ganz Deutschland, von Sylt bis Garmisch-Partenkirchen, aus Hamburg, München, Berlin rekrutieren und die wahrscheinlich noch nie im Leben den Namen Vollmar aus Bonn gehört haben.

Rheinpublik Wie kann der lokale Händler auf sein Call und Collect und Online-Portal lokal aufmerksam machen?

Herr Hergarten: Da will ich wieder so ein kleinen Erfahrungssatz anbringen, „Die großen Fische fressen nicht die Kleinen, sondern die Langsamen“.  Das heißt heute: ein kleiner Händler, muss schnell handeln. Er hat auch jetzt die Chance, sich bemerkbar zu machen. Was wir in die Waagschale werfen müssen als lokale Händler, ist das wir uns eben lokal besser auskennen als ein Großfilialist, d. h. man muss die Kontakte nutzen, die man hat. Das geht über den Sportverein, den Karneval, klassisch über Anzeigen, über soziale Kontakte, über Instagram, über alles, was man sonst im Prinzip machen kann. Dass man seine eigenen Autos beklebt, über die Mitarbeiterin, diese motiviert „Mensch mach auch mal in deinem privaten Bereich Werbung über Facebook für uns“. Es gibt ganz viele kleine Mosaiksteine, die man nutzen kann. Bei allem hat der Lokale den Vorteil, den ein Großfilialist nicht hat, weil er sich in Bonn nicht auskennt.

Rheinpublik Das gilt für Bonn und den Rhein-Sieg-Kreis, da gehe ich mal von aus?

Herr Hergarten: Ja!

Rheinpublik Gibt es eine Institution, die dem lokalen Händler mit Rat und Tat zu Seite steht? Die sie hier benennen können?

Herr Hergarten: Das ist in erster Linie der Einzelhandelsverband, die Interessenvertretung aller Händler hier im Rhein-Sieg Kreis mit Euskirchen und  Bonn. Dann die-City-Marketing, da wird das gemacht, was wir Händler nebenbei sonst in unserer normalen Arbeitszeit auch noch leisten müssten. Ich muss leider sagen, einen ganz dicken fetten Minuspunkt gibt es vom Einzelhandel für die Stadt Bonn selbst.  Uns wird so gut wie  nicht geholfen, im Gegenteil durch eine, in unseren Augen unverständliche Verkehrspolitik werden uns sogar noch Knüppel zwischen die Beine geworfen, angefangen von einer Verkehrsführung, die den Autofahrern sehr stark behindert, nach Bonn zu kommen. Das kann man überhaupt nicht verstehen, weil eine Stadt durch Ihre Faszination durch den Handel erst lebt. Wenn der Rat der Stadt Bonn tatsächlich sozial eingestellt ist, muss er auch etwas für die sozialen Kontakte der Menschen in der Innenstadt machen. Am Hof sieht man, die negativen Auswirkungen nicht mehr zu vermietender Ladenlokale.   Wenn die Kaufhäuser verschwunden sind, wenn das Angebot klein ist, dann werden die Städte sterben, das kann doch nicht im Interesse der Politik sein. Insofern mein Appell an die Politik, die Innenstädte, im Bereich wo es machbar ist, zu unterstützen und nicht noch durch Verkehrsverschlechterungen die letzten Kunden noch zu vergraulen.

Für das Leben in der Innenstadt, für Kultur, Restaurants, für das Leben der Geschäfte vor Ort brauchen wir einen vernünftigen Verkehrsmix.

Rheinpublik: Vielen herzlichen Dank!

Das Gespräch wurde für Rheinpublik von Dr. Thomas Zeit geführt.